為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，及時排除各種障礙，理順各方面關(guān)系，促進醫(yī)院工作正常運行，提高工作效率，結(jié)合醫(yī)療投訴管理制度制定本機制。

一、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴，接到投訴的部門、科室的工作人員應(yīng)予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導投訴人到醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室投訴。

二、協(xié)調(diào)的范圍和內(nèi)容：

在醫(yī)療投訴調(diào)查處理中出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，都在協(xié)調(diào)范圍內(nèi)。主要協(xié)調(diào)好上下級的工作關(guān)系，包括職能科室與院級領(lǐng)導，臨床與醫(yī)技各科室、與上級有關(guān)部門之間的關(guān)系；同級之間的關(guān)系，包括科室與科室之間、臨床科室與醫(yī)技科室之間、職工個人之間的工作關(guān)系。

協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要有：醫(yī)療投訴事項的調(diào)查、調(diào)取相關(guān)資料、與當事科室協(xié)調(diào)投訴回復(fù)事項、協(xié)調(diào)相關(guān)科室專業(yè)支持、與職能部門協(xié)調(diào)相關(guān)事宜納入績效考核等需與其他職能部門協(xié)調(diào)的事宜。

三、協(xié)調(diào)的方式方法

? 1、進一步明確各職能部門的工作制度和職責范圍。

? 2、在內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作中，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包大攬，越職爭辦。

? 3、當職能出現(xiàn)交叉與重疊時，或某些投訴事項需多部門負責時，需共同協(xié)辦。

? 4、在協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時，及時上報，由分管領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)。

? 5、在外部協(xié)調(diào)工作中，加強聯(lián)系，與相關(guān)部門互通情況，及時上級領(lǐng)導匯報情況。