一、目的：保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化，緩解醫(yī)患矛盾。

二、適用范圍：各臨床、醫(yī)技科室

三、具體要求：????

?1、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)接待投訴人來訪、來函、來電并及時(shí)準(zhǔn)確做好登記，并做好調(diào)查、核實(shí)工作，提出處理意見，并及時(shí)答復(fù)投訴人。

?2、對(duì)可當(dāng)時(shí)可處理投訴應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，及時(shí)與相關(guān)科室聯(lián)系，督促科室及時(shí)解決，并追蹤處理結(jié)果。

?3、投訴處理程序

（1）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室接到患方投訴后，詳細(xì)了解患方投訴情況，妥善保存投訴材料，對(duì)投訴內(nèi)容記錄存檔。如遇重大、緊急情況直接向分管院長進(jìn)行匯報(bào)。

（2）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)責(zé)任科室對(duì)患方投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、討論，由責(zé)任科室負(fù)責(zé)對(duì)患方進(jìn)行答復(fù)。

（3）投訴人對(duì)相關(guān)科室及經(jīng)治醫(yī)師的答復(fù)有異議時(shí)，應(yīng)投訴人要求，醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室組織相關(guān)人員進(jìn)行客觀、公正的責(zé)任認(rèn)定。如醫(yī)患雙達(dá)成協(xié)議，對(duì)患方投訴進(jìn)行歸檔、結(jié)案。必要時(shí)直接向分管院長進(jìn)行匯報(bào)。

（4）患方對(duì)于醫(yī)院責(zé)任認(rèn)定結(jié)論仍有異議時(shí)，醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)引導(dǎo)患方提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定、啟動(dòng)司法程序或到第三方人民調(diào)解委員會(huì)解決醫(yī)患糾紛。

（5）被投訴的科室或醫(yī)務(wù)人員，經(jīng)核查責(zé)任在科室或醫(yī)務(wù)人員的，醫(yī)院將按照相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

?4、定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議。